K.H

PROFILE知多物流センター 輸送業務係 2009年4月入社
製品出荷管理・出荷対応（ピッキング）を担当した後、2010年に現在の部署へ異動。

物流現場のトラブルに素早く的確に対応し、
スムーズな輸送を支える

全国の物流がスムーズに回るよう、トラブルを解決

　知多物流センターでは、トイレや洗面化粧台などの住宅設備に関するLIXIL製品について、全国の物流を管理しています。その中で私が担当しているのが、関東エリアです。
　輸送トラックの配車や、毎日の配達に関する問い合わせ、さらに、物流に関するトラブルやクレームの対応も行っています。
問い合わせや不具合の内容は「何時に配達されるのか教えてほしい」という営業担当者の質問から、事故を起こしてしまったという運送会社の連絡、届いた製品が破損していたというお客さまからのお叱りまで、さまざまです。
　事故やトラブルの現場が近ければ、直接出向いてその場で対応します。また、対応が終了したあとで、確認のために遠方まで出張することもあります。

一つひとつの問い合わせに対して、最適な対応を考え実行する

　毎日たくさんの問い合わせに対応していると、中には、似たような状況でのトラブルも出てきます。ところが、似ているからと前回と同じ対応をしてみても、それで解決するとは限りません。
　私たちの業務は、人を相手にしているからです。同じ対応で喜んでくださる方もいれば、逆に怒ってしまう方もいる。きちんとお話を聞いて、一つひとつ丁寧に誠意をもって答えていくことが大切なのです。
　また、事情説明ひとつ取っても、相手が営業担当か、運送会社か、お客さまかによって説明の仕方は違います。相手に伝えるべき情報はどれか、どのように話せばこちらの言いたいことが正しく伝わるのかを、常に考えながら業務にあたっています。
　決まった正解のない仕事ですが、だからこそ、自分なりに考えて実行した対応で、うまく解決まで導けた時の達成感は格別です。お客さまに「わかった。ありがとう」と言っていただけた瞬間は、この仕事をしていて良かったなと思います。

知識・経験に基づく「コツ」を共有して業務改善を図る

　入社してから長い期間、輸送業務係の仕事を担当してきました。今でもとても難しい業務だと思っていますが、だからこそ、今後は業務改善に取り組んでいくことを目指しています。
　日々の業務にあたって、最も役立つのは蓄積してきた知識や経験です。「こんな時には、こうすればうまくいくだろう」という予測を立てつつ、状況や相手に合わせて動いていけば、対応の速度が上がります。特にクレームやトラブルの解決にはスピード感が求められるので、業務改善ができればお客さまや運送会社にも喜んでいただけます。
　業務改善のためにまず取り組みたいのが、ほかの担当者との情報共有です。毎日、何十件もの電話を受ける中で、なかなかそのような時間を取れずにいましたが、これからは自分から働きかけて、それぞれが持つ「対応のコツ」を発表しあえる機会をつくっていきたいです。

※所属・内容等は取材当時のものです。